网购化妆品过期的与不过期的混杂 消费者维权难

央广网北京10月12日消息（记者赵巍）据中央广播电视总台经济之声《天天315》报道，消费者网购化妆品套盒，可是里面装的不同化妆品有的已经过期，而且过期的与不过期的化妆品混杂在一起，让消费者难以分辨。

消费者丁女士向经济之声《天天315》节目组爆料，今年618购物节期间，她在天猫商城的“WhOO后”天猫官方旗舰店花费5200多元购买了3套化妆品。这3套化妆品每一套都包含4个到7个数量不等的商品。可到货之后，丁女士却发现，每个套盒当中都有过期商品。有的套盒中的7件商品，居然有5件是过期的。

丁女士介绍，它购买的化妆品套盒有一个特点，就是每个套盒当中都包含两个容量较大的商品和几个较小的，过期的就是那些容量较小的商品。

在向商家确认部分商品确实是过期商品后，丁女士提出退货退款要求，并把所有商品分别包装在两个包裹中委托天猫指定快递公司“菜鸟裹裹”寄出。在她寄出商品之前，“菜鸟裹裹”快递员特意称重、计数并检查了化妆品外包装的完整性。可当商家收到快递后却指出，其中一个包裹丢件了，另一个包裹当中的一种化妆品已经拆开包装，并以此为由拒绝为丁女士退费。

丁女士不能认同“WhOO后”天猫官方旗舰店拒绝退费的理由。对方要求她提供包裹内部扫描照片，可“菜鸟裹裹”方面却提供不出来，只能提供包裹寄出与到货时的重量证明。就这样，三方僵持不下，丁女士5200元的货款从6月份至今都没有被退回。

丁女士说，在她向天猫平台进行投诉后，客服人员最初告知她联系不到商家，之后又表示商家态度强硬拒绝退货退款。目前，丁女士已经准备了起诉书决定通过司法途径维权。

记者联系到天猫平台客服人员，对方表示，目前丁女士的订单已经被关闭了线上维权通道，客服人员会尝试与商家取得联系进行调解。他同时建议，消费者在购买商品数量较多的订单时，最好拍摄开箱视频以便为维权留存证据。

据了解，“WhOO后”是一个韩国知名的化妆品品牌，近年来颇受中国消费者青睐。从“WhOO后”的官方网站查询得知，该品牌由乐金生活健康贸易（上海）有限公司代理。

销售过期化妆品的商家违反了哪些法律法规？应该如何为消费者解决问题？相关电商平台又该起到怎样的作用？对此北京天霜律师事务所律师芦云认为：“消法规定，经营者向消费者提供的产品必须具备基本的使用性能。对于化妆品来讲，商品过期说明经营者并没有向消费者提供符合要求的商品。在这种情况下，消费者可以退货退款，而且不属于无理由退货，是属于有理由退货。平台在网购过程中必须向消费者提供商家的真实姓名、有效地址、有效联系方式，便于消费者维权。不能提供这些信息的，消费者可以向网络平台的提供者要求相应赔偿。如果平台明知道或者应当知道经营者利用平台侵犯消费者权益，没有采取措施的，要与经营者承担连带责任。”